青島財經日報/青島財經網訊(記者 國瑾)根據《青島市供熱條例》規(guī)定，青島市2019-2020采暖期供熱將于4月5日24時結束。臨近供熱季末，青島能源集團于近日開展線上問卷調查活動，并通過96556熱線和一線服務人員以電話、微信的方式“訪民問暖”，進一步“聽民意，訪民心”，保障停暖不停服務，讓溫暖延續(xù)到千家萬戶。
回顧剛剛過去的供熱季，青島能源集團以用戶滿意為出發(fā)點，確保工作在一線落實，問題在一線落實，作風在一線提升，使痛點、堵點、難點得到了有效解決。如香港東路67號金帝山莊小區(qū)換熱站選址難無法供熱問題、佛濤路9號5號樓和敦化路48號大循環(huán)地溝銹蝕無法修復影響按期供熱等問題，集團聯(lián)合街道、社區(qū)、物業(yè)，居民代表，多方協(xié)調，多次深入現場與用戶面談溝通，不但實現了按期供熱，供熱效果也得到了顯著提升。2019-2020供熱季熱線轉辦件同比減少50%左右，96556熱線直接受理件同期減少近30%，表揚單同比增長90%以上。
疫情防控期間，集團每日1500余名一線服務維修人員堅守崗位，93個對外服務窗口正常營業(yè)；各單位嚴格落實應急保障措施，統(tǒng)籌安排應急救援力量，49支應急隊伍、80余部應急搶修車輛、600余名搶險搶修人員隨時待命，儲備應急物資700余項。集團通過微信公眾號微客服功能，啟動了9項燃氣服務、8項供熱服務和3項收費服務的線上服務；96556熱線24小時在線受理用戶訴求，為來電用戶提供遠程指導，做到防控和保障“雙到位”，不見面也可提供方便快捷的服務。針對疫情期間供熱設施漏水、燃氣設施漏氣等確實需要入戶服務的，制定了《疫情期間入戶服務指南》、《服務承諾書》，優(yōu)化“疫情防護入戶服務八步法”，對入戶前維修材料、工具進行消毒、入戶過程對必須要觸碰的關鍵部位進行消毒、結束服務后對所觸摸的工具等進行消毒，并提供健康證明和測溫記錄，解除用戶顧慮，體現了親情化、精細化服務。
“履行社會責任，提升品質生活”是青島能源集團不變的使命，在下一步工作中，集團將自覺踐行“以人民為中心”理念，以群眾滿意為第一標準，在圓滿完成冬季保供收官工作的同時，推進“服務一體化”轉型升級。
一方面做好全方位安全巡檢、設備維護保養(yǎng)以及冬季保供總結分析，利用非供熱季解決用戶訴求問題，同時集團將進一步做好停熱后的各項服務工作。在此提醒廣大用戶屆時留意小區(qū)單元門口張貼的滿水保養(yǎng)通知，如有室內供熱設施因熱脹冷縮出現跑、冒、滴、漏現象，請及時撥打所屬站點電話或能源集團96556熱線。另一方面，集團將結合“智慧城市”、“數字政府”建設提升氣熱智能化、智慧化服務，大力推進“網上辦、指尖辦、一站辦、一窗辦、一次辦”，持續(xù)優(yōu)化服務標準、改進服務方法、提高服務能力、解決服務難題，進一步轉型升級，實現集團服務“一條熱線、一套客服系統(tǒng)平臺、一個手機 APP、一個微信公眾號、一個窗口服務”五個一管理目標，將建立覆蓋集團供氣、供熱、便民收費等所有服務事項的8個“一站式”綜合服務大廳，以標準化、精細化、便捷化的服務為集團所轄區(qū)域內所有用戶服務，進一步打造營商環(huán)境“能源樣板”，為不斷提升用戶的獲得感、幸福感、安全感繼續(xù)前行。
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