12月17日，本年度全球服務(wù)領(lǐng)域最高榮譽(yù)——2025年(第十九屆)“五星鉆石獎”（Five Star Diamond Brand）在香港舉行的“世界經(jīng)理人峰會”上隆重揭曉。
會上，青島銀行憑借卓越的客戶服務(wù)和溫馨的客戶體驗再度榮獲該獎項，這也是青島銀行第十次獲此殊榮。值得一提的是，青島銀行不僅是國內(nèi)唯一一家連續(xù)十年入圍該獎項的城商行，還是山東省唯一入圍該獎項的企業(yè)。
作為深耕齊魯、輻射全國的區(qū)域性商業(yè)銀行，青島銀行始終錨定服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)的初心使命，將“國之大者”融入經(jīng)營發(fā)展全過程，以“質(zhì)效優(yōu)先、特色鮮明、機(jī)制靈活”為發(fā)展總綱，圍繞“調(diào)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)客基、優(yōu)協(xié)同、提能力”四大戰(zhàn)略主題精準(zhǔn)發(fā)力，用專業(yè)高效的金融供給與溫暖貼心的服務(wù)舉措，書寫著新時代金融報國、金融為民的責(zé)任答卷。
堅守民生為本 傳遞金融服務(wù)溫度與力量
金融為民是新時代金融工作的根本立場。青島銀行始終堅守“金融為民、惠民、便民”的服務(wù)理念，將服務(wù)民生作為出發(fā)點和落腳點，不斷延伸服務(wù)觸角、創(chuàng)新服務(wù)模式。
消費者服務(wù)和權(quán)益保護(hù)是銀行提高機(jī)構(gòu)金融服務(wù)質(zhì)效的“金標(biāo)準(zhǔn)”。截至2025年11月底，青島銀行收到消費投訴及客戶求助數(shù)據(jù)7.8萬余件，通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)布了多期服務(wù)專題報告和客戶之聲分析報告，為服務(wù)改進(jìn)提供了有力的決策依據(jù)。
同時，在智能服務(wù)方面，截至2025年11月底，智能文本機(jī)器人服務(wù)量突破181萬次，答復(fù)準(zhǔn)確率98.73%，問題解決率95.09%，均達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平；智能外呼機(jī)器人服務(wù)量176萬，其中，智能外呼場景應(yīng)用于消費者權(quán)益保護(hù)工作，涉及工單通知、工單催辦、客戶滿意度回訪等消費者權(quán)益保護(hù)場景，智能外呼接通量累計達(dá)到79141人次，同比增長6.5%。
伴隨著我國人口老齡化程度不斷加深，國家陸續(xù)頒布多項適老化服務(wù)政策。2024年11月，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》，青島銀行持續(xù)聚焦老年客群的金融服務(wù)需求，通過軟性服務(wù)升級不斷提高老年客戶的金融獲得感、幸福感、安全感。
2025年，青島銀行在執(zhí)行層面再次細(xì)化敬老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對《青馨·向前一步敬老服務(wù)模式》進(jìn)行迭代更新，秉承“親、誠、勤、簡、愛”的這一服務(wù)理念，將“利他”“給予”作為兩個基本點，為理財經(jīng)理崗、大堂經(jīng)理崗、客戶經(jīng)理崗、綜合服務(wù)專員崗、服務(wù)管理崗、安全保衛(wèi)崗六個崗位服務(wù)公式融入三到位、三陪伴、三場景三大特色舉措，“快一點、親一點、暖一點、好一點”的四條主線，以及欠身服務(wù)、攙扶照顧服務(wù)、陪伴服務(wù)、安心服務(wù)、特殊天氣服務(wù)等五項服務(wù)內(nèi)容，定制服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步拓展“青馨”服務(wù)品牌的深度和廣度。
青島銀行持續(xù)推進(jìn)渠道下沉和服務(wù)延伸，構(gòu)建“縣-鄉(xiāng)-村”三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在縣域設(shè)立支行網(wǎng)點達(dá)28家，真正打通金融服務(wù)“最后一公里”。在金融知識普及方面，該行以2025年金融教育宣傳周為契機(jī)，緊扣“保障金融權(quán)益，助力美好生活”主題，構(gòu)建場景化、互動化、立體化的宣教矩陣，持續(xù)擦亮“青誠消保”品牌。
在服務(wù)外貿(mào)企業(yè)方面，青島銀行已構(gòu)建了覆蓋跨境結(jié)算、融資、離岸金融等領(lǐng)域的綜合服務(wù)體系，既能精準(zhǔn)匹配中小企業(yè)“短頻快”的業(yè)務(wù)場景需求，也能充分滿足大型企業(yè)跨境投融資的多元化訴求，實現(xiàn)對不同企業(yè)的全方位賦能。2025年，該行直參人民幣跨境支付系統(tǒng)（CIPS）正式上線，成為山東省內(nèi)首家獲批CIPS直接參與者資格并實現(xiàn)系統(tǒng)上線的法人銀行。憑借直參模式大幅縮短跨境支付路徑，實現(xiàn)跨境人民幣清算“點對點”秒級直達(dá)。截至目前，該行全年國際業(yè)務(wù)規(guī)模已歷史性突破200億美元，跨境人民幣結(jié)算量超500億元，服務(wù)優(yōu)質(zhì)涉外企業(yè)超5000家，累計為企業(yè)辦理貿(mào)易融資近200億元，成為服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)和高水平對外開放的重要金融力量。
打造高質(zhì)量金融服務(wù) 筑牢可持續(xù)發(fā)展金融基石
“五星鉆石獎”是目前國際公認(rèn)最具權(quán)威的超級品牌獎，旨在獎勵在金融業(yè)、航空業(yè)和餐飲業(yè)等服務(wù)領(lǐng)域有突出貢獻(xiàn)的“五星級品牌”企業(yè)。青島銀行獲此殊榮的背后無疑是該行金融服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新和完善。
伴隨數(shù)字技術(shù)的普及，客戶需求正從“標(biāo)準(zhǔn)化金融產(chǎn)品”向“個性化金融生活解決方案”躍遷。銀行紛紛通過情感共鳴與體驗升級來構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢。青島銀行則立足本土化深耕，以“幸福·陪伴”為理念，自主研發(fā)“青銀智聆”用戶體驗監(jiān)測平臺，通過對客戶旅程的實時感知與優(yōu)化，實現(xiàn)了智慧服務(wù)與情感鏈接的完美融合，展現(xiàn)了區(qū)域性銀行在體驗經(jīng)濟(jì)時代的獨特競爭力。該系統(tǒng)依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，實時收集和分析客戶行為數(shù)據(jù)，形成可量化的監(jiān)測指標(biāo)，并基于“可用、好用、愛用”三個維度對用戶體驗進(jìn)行全面的可視化展示，構(gòu)建了“收集-分析-優(yōu)化-評價”的閉環(huán)管理體系。
青島銀行高質(zhì)量金融服務(wù)還體現(xiàn)在不遺余力支持實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面。該行立足國家“雙碳”戰(zhàn)略和山東海洋資源稟賦，以“綠金青銀、青出于藍(lán)”品牌為引領(lǐng)，將藍(lán)色金融與綠色金融作為核心發(fā)展賽道，構(gòu)建起特色鮮明、體系完備的可持續(xù)金融服務(wù)體系，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)綠色低碳轉(zhuǎn)型和海洋強(qiáng)國建設(shè)注入源源不斷的金融活水。
2025年9月，青島銀行聯(lián)合上海清算所成功發(fā)布國內(nèi)首只聚焦海洋經(jīng)濟(jì)的債券指數(shù)——“上海清算所海洋經(jīng)濟(jì)優(yōu)選債券指數(shù)”，這一創(chuàng)新舉措不僅豐富了藍(lán)色金融市場的價值發(fā)現(xiàn)與投資工具，更拓寬了海洋產(chǎn)業(yè)的融資渠道。
截至2025年9月末，青島銀行藍(lán)色貸款余額達(dá)213.41億元，較上年末增加45.59億元，增長27.17%，遠(yuǎn)高于客戶貸款總額10.16%的增速，彰顯了支持海洋經(jīng)濟(jì)發(fā)展的堅定決心。
在綠色金融領(lǐng)域，青島銀行將綠色發(fā)展理念貫穿業(yè)務(wù)全流程，構(gòu)建了涵蓋碳貸通、綠貸通、光貸通、環(huán)貸通等產(chǎn)品的完整綠色金融產(chǎn)品矩陣，形成“雙碳工具+專屬產(chǎn)品”協(xié)同推進(jìn)的發(fā)展模式。該行建立重點綠色項目儲備庫，將熱泵、生物質(zhì)能等具有本地化應(yīng)用潛力的清潔能源作為綠色信貸重點方向，通過精準(zhǔn)化、場景化的金融產(chǎn)品設(shè)計，為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)低碳轉(zhuǎn)型和新興綠色產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供全方位支持。
為確保綠色信貸投放精準(zhǔn)有效，該行不斷完善綠色信貸管理制度和風(fēng)控體系，推動業(yè)務(wù)規(guī)范化發(fā)展。截至2025年9月末，綠色貸款余額達(dá)到548.30億元，較上年末增長46.80%，增速大幅領(lǐng)先整體貸款增速；碳減排相關(guān)工具落地272筆，年度碳減排量達(dá)12878噸。
藍(lán)綠交織，雙向賦能，青島銀行不僅為區(qū)域經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展提供了強(qiáng)大動力，更探索出了一條城商行踐行綠色發(fā)展理念、服務(wù)國家戰(zhàn)略的特色路徑，為筑牢生態(tài)安全屏障貢獻(xiàn)了青銀智慧。
此次再度榮獲2025年（第十九屆）“五星鉆石獎”，無疑是對青島銀行多年優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的進(jìn)一步肯定和認(rèn)可。未來，青島銀行將繼續(xù)秉承中央金融工作會議和中央經(jīng)濟(jì)工作會議要求，以“五篇大文章”為行動綱領(lǐng)，在藍(lán)色經(jīng)濟(jì)培育、綠色轉(zhuǎn)型推進(jìn)、小微企業(yè)扶持等領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，與地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展共生共榮，為推動高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)堅實而溫暖的青銀力量。
青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 李菁
責(zé)任編輯：林紅
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