隨著“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的興起，如何為老年群體提供貼心、便捷的金融服務(wù)成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。建設(shè)銀行青島市分行積極響應(yīng)“適老金融”服務(wù)工作，依托“最美網(wǎng)點(diǎn)”的建設(shè)打造，完善網(wǎng)點(diǎn)助老便民設(shè)施，圍繞老年人日常金融場(chǎng)景，開展豐富的金融知識(shí)普及宣講活動(dòng)，為老年客戶打造有溫度的金融服務(wù)體驗(yàn)，守護(hù)美好夕陽紅。
服務(wù)升級(jí)，優(yōu)化適老體驗(yàn)
隨著老齡化社會(huì)的加速到來，建設(shè)銀行青島市分行致力于為老年客戶群體提供更為貼心、便捷的金融服務(wù)。該行在網(wǎng)點(diǎn)布局、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程等多方面進(jìn)行了細(xì)致入微的改造和升級(jí)。
“阿姨，字太小的話填單臺(tái)下面有老花鏡，我?guī)湍靡幌??！薄懊看蝸斫ㄐ修k業(yè)務(wù)，都有服務(wù)專員陪我辦理業(yè)務(wù)，既方便又快捷，為他們點(diǎn)贊！”正在建行南京路支行辦理業(yè)務(wù)的一位大媽滿意地說。隨著高齡人群比重不斷提高，老年群體對(duì)金融服務(wù)的需求也不斷增長(zhǎng)、變化。針對(duì)老年客戶群體的特點(diǎn)和需求，建設(shè)銀行青島市分行從多個(gè)方面入手，全面提升服務(wù)質(zhì)量，積極開展硬件升級(jí)改造，全面賦能適老化服務(wù)實(shí)踐。
細(xì)微之處見真章，建設(shè)銀行青島市分行充分考慮老年客戶的行動(dòng)不便，依托“最美網(wǎng)點(diǎn)”的建設(shè)打造，對(duì)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的布局和服務(wù)設(shè)施進(jìn)行適老化改造。通過升級(jí)樂老助老設(shè)施，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置樂老愛心窗口，配備樂老愛心座椅、愛心圖書、測(cè)壓儀、放大鏡等助老服務(wù)設(shè)施，確保老年客戶能夠便捷、安全地辦理業(yè)務(wù)。與此同時(shí)，升級(jí)打造五四廣場(chǎng)支行作為無障礙示范網(wǎng)點(diǎn)，滿足不同群體的特殊服務(wù)需求。
在傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面，通過設(shè)置老年服務(wù)專員，為老年客群提供便捷的金融服務(wù)。特別在社保、低保代發(fā)的高峰時(shí)段，服務(wù)專員快速分流引導(dǎo)，對(duì)行動(dòng)不便的老人提供上門延伸服務(wù)。
在數(shù)字金融服務(wù)方面，分行依托金融科技優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)數(shù)字金融與傳統(tǒng)金融服務(wù)并行。積極創(chuàng)新，推出了適合老年人的服務(wù)功能。通過簡(jiǎn)單易用的界面、大字體、高對(duì)比度等方式，讓老年客戶能夠輕松上手，享受便捷的金融服務(wù)。
同時(shí)加強(qiáng)員工對(duì)高齡人群“數(shù)字化”科普指導(dǎo)，推動(dòng)構(gòu)建線上、線下融合的服務(wù)體系構(gòu)建，讓老年人群也能體驗(yàn)到線上取號(hào)預(yù)約、在家業(yè)務(wù)辦理的科技便利，進(jìn)一步拓寬老年客戶享受金融服務(wù)的渠道，讓高齡人群也能跟上“數(shù)字時(shí)代”步伐，享受“數(shù)字金融”帶來的紅利。
如今，建設(shè)銀行青島市分行尊老、敬老、愛老、助老的暖心金融服務(wù)早已常態(tài)化，通過不斷的努力和創(chuàng)新，為老年客戶群體提供更加優(yōu)質(zhì)、溫馨的金融服務(wù)。
暖心服務(wù)，做好“銀發(fā)答卷”
春節(jié)前夕，建設(shè)銀行李滄九水東路支行一早便迎來了一對(duì)老夫妻客戶——王大叔和劉阿姨。未等迎上前的大堂經(jīng)理開口，年近七十的王大叔和劉阿姨從帆布包里掏出了兩本泛黃的老存折，著急地問道：“我們2001年開了這兩本存折，后來搬家忘了，最近剛翻出來，都還有錢，能不能幫我們把錢取出來？”大堂經(jīng)理接過這兩本和自己年齡相仿的老存折仔細(xì)查看，邊耐心傾聽老人的業(yè)務(wù)訴求，邊安撫老人焦急的情緒。
大堂經(jīng)理立即安排經(jīng)驗(yàn)豐富的姜經(jīng)理為兩位老人優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。姜經(jīng)理憑借熟練的業(yè)務(wù)技能，根據(jù)舊賬號(hào)迅速通過系統(tǒng)查找歷史數(shù)據(jù)，梳理賬戶流水信息，并準(zhǔn)確計(jì)算出存折上的本金和利息。在不到半個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，姜經(jīng)理與同事們協(xié)同處理，成功為老夫妻支取了存折余額，并將嶄新的存折交到老夫妻手中。
劉阿姨接過新存折連連道謝，稱贊道，“不愧是國(guó)有大行，20多年的存款這么快就找回來了，以后存款就到建行，放心?！?/p>
兩本老存折“煥新”折射出的是建行青島市分行網(wǎng)點(diǎn)員工始終堅(jiān)守和踐行金融工作政治性、人民性的初心本源。青島分行在硬件提升的同時(shí)，聚焦“銀發(fā)”客戶服務(wù)場(chǎng)景，強(qiáng)化“適老”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，持續(xù)完善細(xì)化“柔性”服務(wù)舉措。大力推行接待客戶有耐心、服務(wù)客戶有愛心、產(chǎn)品推薦很放心、上門服務(wù)很暖心、公益活動(dòng)很貼心的“五心”服務(wù)理念和動(dòng)作“慢一點(diǎn)”、語速“緩一點(diǎn)”、微笑“多一點(diǎn)”等“加一點(diǎn)”服務(wù)措施，為老年客群帶來全方位關(guān)懷。提升服務(wù)“溫度”、營(yíng)造服務(wù)“暖意”，讓老年客群“輕松來”“滿意歸”。
筑牢防線，護(hù)航美好“銀齡”
科技進(jìn)步點(diǎn)亮智慧生活，金融產(chǎn)品和服務(wù)日漸豐富的同時(shí)，也為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來新的問題。建行青島市分行充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)陣地“第一防線”，通過落實(shí)開展“斷卡”行動(dòng)，當(dāng)好守護(hù)百姓“錢袋子”的安全員。
歲末天寒霜雪飛，春節(jié)前夕天氣尚未回暖，90多歲的陸阿姨只身一人焦急地來到延安三路支行辦理轉(zhuǎn)賬，聲稱她的侄子在外地受傷，急需8.8萬元用于手術(shù)。陸阿姨心急如焚，但支行大堂經(jīng)理卻敏銳發(fā)現(xiàn)了其中問題。
“阿姨您先別著急，咱先電話聯(lián)系下您侄子，了解一下具體情況?！痹谂c陸阿姨交談過程中，大堂經(jīng)理和工作人員了解到所謂的“侄子”幾天前才剛剛添加陸阿姨為微信好友，且不斷催促轉(zhuǎn)賬。
在要求視頻通話確認(rèn)身份遭拒后，基本確定對(duì)方是詐騙分子。工作人員隨即致電反詐中心，在警銀共建平臺(tái)的幫助下順利聯(lián)系到陸阿姨的真侄子，及時(shí)阻止客戶被騙。
除了強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與化解能力，筑牢資金安全“防護(hù)網(wǎng)”，建設(shè)銀行青島市分行還針對(duì)老年客戶群體開展了豐富的金融知識(shí)普及活動(dòng)，幫助老年人群守住“錢袋子”、擰緊“安全閥”。在全轄123個(gè)網(wǎng)點(diǎn)積極開展“消保港灣課堂”金融知識(shí)普及宣講活動(dòng)。通過講座、培訓(xùn)班等形式，向老年客戶傳授如何防范金融風(fēng)險(xiǎn)、識(shí)別金融詐騙等實(shí)用知識(shí)，幫助他們提高金融素養(yǎng)，更好地維護(hù)自身權(quán)益。
建設(shè)銀行青島市分行以細(xì)致入微的服務(wù)和創(chuàng)新的金融產(chǎn)品為老年客戶提供了有溫度的金融服務(wù)體驗(yàn)。在未來的日子里，他們將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為老年客戶群體打造更加完善的金融服務(wù)體系。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁新聞?dòng)浾?高揚(yáng) 通訊員 萬家齊
責(zé)任編輯：李頡
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