“聆聽(tīng)客戶聲音，共筑美好居住” 《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報(bào)告》發(fā)布

3月3日，貝殼找房青島站客戶日活動(dòng)正式舉辦。圍繞“聆聽(tīng)客戶聲音，共筑美好居住”這一主題，貝殼找房魯東省區(qū)總經(jīng)理趙陽(yáng)以及貝殼找房青島站多條專業(yè)線負(fù)責(zé)人與應(yīng)邀前來(lái)的6位客戶面對(duì)面溝通，了解客戶真實(shí)心聲，傾聽(tīng)改善建議，驅(qū)動(dòng)城市服務(wù)品質(zhì)提升。

客戶日

聆聽(tīng)客戶真實(shí)感受，深耕服務(wù)細(xì)節(jié)

據(jù)悉，貝殼客戶日每季度都會(huì)舉行，已經(jīng)堅(jiān)持了多年，旨在聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)與建議，了解服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，進(jìn)行更有針對(duì)性的解決和優(yōu)化。現(xiàn)場(chǎng)參會(huì)的客戶均通過(guò)貝殼合作品牌經(jīng)紀(jì)人完成房產(chǎn)交易，說(shuō)起買房經(jīng)歷，大部分客戶都對(duì)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)表示滿意，同時(shí)也提出了一些服務(wù)細(xì)節(jié)方面的提升意見(jiàn)。客戶劉先生在買房過(guò)程中，因?yàn)槭状钨?gòu)房，對(duì)稅費(fèi)計(jì)算不清晰，他建議經(jīng)紀(jì)人在服務(wù)客戶過(guò)程中，可以將稅費(fèi)政策進(jìn)行全面普及，并將稅費(fèi)金額預(yù)估前置，讓客戶做到心中有數(shù)；客戶藏先生表示，打開(kāi)貝殼APP找經(jīng)紀(jì)人咨詢購(gòu)房問(wèn)題時(shí)，無(wú)法快速找到最適合自己的經(jīng)紀(jì)人，可以讓經(jīng)紀(jì)人在個(gè)人介紹中添加個(gè)性化的優(yōu)勢(shì)介紹，輔助用戶做決策。

貝殼找房魯東省區(qū)總經(jīng)理趙陽(yáng)與專業(yè)線負(fù)責(zé)人及合作品牌經(jīng)紀(jì)人認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)并記錄，趙陽(yáng)表示，“我們服務(wù)過(guò)的每一位客戶的意見(jiàn)和建議對(duì)我們來(lái)說(shuō)都非常寶貴，針對(duì)大家提出的意見(jiàn)，我們后期也會(huì)進(jìn)行研討及優(yōu)化，如推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人在服務(wù)過(guò)程中對(duì)房產(chǎn)交易全流程涉及到的信息和政策做全面普及，如房屋優(yōu)劣勢(shì)、房屋稅費(fèi)以及服務(wù)承諾等；另外貝殼APP展示的經(jīng)紀(jì)人介紹中可以增加從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)特長(zhǎng)等個(gè)性化內(nèi)容。以客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)，讓?shí)u城市民的房產(chǎn)交易之路更安全、便捷、高效。”

發(fā)布服務(wù)品質(zhì)年度報(bào)告，助力市民住的更好

房產(chǎn)交易標(biāo)的額大，流程繁瑣且時(shí)效長(zhǎng)，這對(duì)服務(wù)者的專業(yè)度提出了更高的要求，同時(shí)也是對(duì)企業(yè)兜底能力的考驗(yàn)。據(jù)貝殼找房青島站客服負(fù)責(zé)人李冰琦介紹，一套房屋從登記到成交，共有33個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)和效率都至關(guān)重要。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布的《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報(bào)告》中，我們也能感受到貝殼為提升服務(wù)品質(zhì)做出的努力。

報(bào)告指出，2022年，在“一體兩翼”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略布局下，貝殼主要產(chǎn)品服務(wù)從房產(chǎn)交易，進(jìn)一步擴(kuò)充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務(wù)等更多領(lǐng)域。面向更多的服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)需求，貝殼依然堅(jiān)定的以用戶服務(wù)品質(zhì)為核心，從技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、保障等方面全面構(gòu)建、夯實(shí)品質(zhì)服務(wù)體系，不斷迭代服務(wù)能力，讓用戶從“買到房”升級(jí)到“住得好”，支持居住消費(fèi)健康發(fā)展。

報(bào)告提到，用戶的居住服務(wù)體驗(yàn)存在諸多不確定性。貝殼找房針對(duì)房產(chǎn)交易中的痛點(diǎn)推出有力的改進(jìn)舉措，也取得了階段性成果。

2022年貝殼找房青島站實(shí)現(xiàn)了安心服務(wù)承諾全品牌覆蓋，承諾履約率達(dá)100%，全年累計(jì)賠墊付金額650.73萬(wàn)元，僅“漏水保固”單項(xiàng)賠付金額就達(dá)到27.6萬(wàn)元。通過(guò)一筆筆“真金白銀”的賠付，為房產(chǎn)交易雙方提供了強(qiáng)有力的保障。除此之外，貝殼找房青島站通過(guò)落地簽約服務(wù)中心，將房屋交易全流程平均花費(fèi)時(shí)長(zhǎng)由100天縮減至37.19天，幫客戶避免多次往返辦流程的繁瑣。同時(shí)，針對(duì)房產(chǎn)交易中最常見(jiàn)的資金安全問(wèn)題，貝殼找房通過(guò)資金存管、律師見(jiàn)證等服務(wù)，保障客戶權(quán)益，實(shí)現(xiàn)2022年全年資金問(wèn)題0風(fēng)險(xiǎn)。如今，圣都家裝入駐青島，購(gòu)房者也可以真正享受購(gòu)房、交易、裝修一站式服務(wù)。

客戶日發(fā)起的目的，在于聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，更好的為客戶服務(wù)。創(chuàng)立至今，在“對(duì)客戶好”這件事情上，貝殼不斷迭代，且始終堅(jiān)定。未來(lái)，貝殼找房青島站會(huì)持續(xù)開(kāi)展更多客戶交流活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶的連接，聽(tīng)取更多意見(jiàn)與建議，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓青島市民的居住更美好。

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞 記者 辛小麗 王海山