針對(duì)老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的問(wèn)題，建信人壽青島分公司高度重視，成立老年人服務(wù)質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合青島地區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀，具體問(wèn)題具體分析，全力推動(dòng)解決影響老年人運(yùn)用智能技術(shù)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
第一個(gè)方面，依據(jù)老年人習(xí)慣，為特定年齡客戶(hù)改進(jìn)或保留傳統(tǒng)服務(wù)方式。分公司根據(jù)實(shí)際作業(yè)情況，考慮到60周歲及以上老年客戶(hù)保存資料的習(xí)慣，一是保留通過(guò)填寫(xiě)紙質(zhì)申請(qǐng)的方式辦理業(yè)務(wù)，不強(qiáng)制老年人使用自助式智能設(shè)備，不違規(guī)代替老年人操作，相應(yīng)使用數(shù)據(jù)不計(jì)入有關(guān)電子應(yīng)用考核指標(biāo)。二是為通過(guò)線上方式承保但有紙質(zhì)保單打印要求的老年客戶(hù)提供成冊(cè)紙質(zhì)保單重印服務(wù)。三是保全業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，根據(jù)公司相關(guān)制度要求為行動(dòng)不便、身體欠佳或存在其他不便原因無(wú)法親臨柜面的老年客戶(hù)，由銷(xiāo)售服務(wù)人員協(xié)同對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)的非銷(xiāo)售人員提供上門(mén)服務(wù)。
第二方面，優(yōu)化柜面服務(wù)窗口設(shè)置，配置老年人專(zhuān)屬設(shè)施，讓服務(wù)更有溫度。分公司一是在客服部設(shè)立“晚晴服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，在營(yíng)業(yè)前臺(tái)設(shè)置“晚晴服務(wù)窗口”，配備專(zhuān)業(yè)人員為老年客戶(hù)提供專(zhuān)屬服務(wù)。二是在營(yíng)業(yè)前臺(tái)設(shè)立老年人愛(ài)心專(zhuān)座，配備便民醫(yī)藥箱、老花鏡、放大鏡、口罩、消毒液、紙巾等輔助用品。在方便老年人辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，提升老年客戶(hù)的滿(mǎn)意度。三是在客服電話(huà)中設(shè)置老年專(zhuān)屬客服坐席，提供人工轉(zhuǎn)接服務(wù)，及時(shí)為遇到困難的老年人客戶(hù)提供幫助。
第三方面，加強(qiáng)老年人暖心關(guān)懷。在提供基本服務(wù)的同時(shí)，對(duì)老年人提供“一聲問(wèn)候、一個(gè)微笑、一杯熱水”的“三個(gè)一”人文關(guān)懷。對(duì)老年客戶(hù)有特殊需要的，及時(shí)關(guān)注并跟進(jìn)提供幫助，充分保障老年人受尊重權(quán)，讓老年人有“賓至如歸”的感覺(jué)。
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