青島市銀行保險業(yè)糾紛多元化解機制建設(shè)成效顯著

習近平總書記多次強調(diào)，“要堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗’，完善社會矛盾糾紛多元預防調(diào)處化解綜合機制，努力將矛盾化解在基層”。十九屆五中全會進一步指出，“要暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，完善各類調(diào)解聯(lián)動工作體系”。青島銀保監(jiān)局主動擔當、積極作為，2020年5月指導成立全國首家銀行業(yè)保險業(yè)統(tǒng)一規(guī)范的金融糾紛調(diào)處平臺——青島市銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解中心。

青島市銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解中心成立現(xiàn)場。

金融消費糾紛多元化解成效顯著

自成立以來，調(diào)解中心堅持以人民為中心，按照 “熱情、耐心、依法、負責”工作要求，服務(wù)于銀行保險改革發(fā)展大局，采取扎實有效的措施，在維護消費者權(quán)益方面取得顯著成效。

糾紛調(diào)解成果初步顯現(xiàn)。調(diào)解中心堅持黨建引領(lǐng)、依法推動、高效便捷原則，充分發(fā)揮調(diào)解員專業(yè)優(yōu)勢，聚焦承保、理賠及信用卡等關(guān)鍵領(lǐng)域，初步實現(xiàn)“及時受理、充分溝通、一站式解決”的良好工作局面。2020年累計調(diào)解案件281件，涉案金額3190.5萬元，調(diào)解成功130件，調(diào)解成功率46.26%，簽訂協(xié)議金額612萬元，涉及銀行保險機構(gòu)52家。

調(diào)解專業(yè)化水平有效提升。完善以法律法規(guī)、合同約定、司法判例為基礎(chǔ)的調(diào)解工作指導體系，整合各方資源，建立涵蓋銀行、保險、法律、醫(yī)學等在內(nèi)的專業(yè)人才庫，確保調(diào)解工作的合法性、權(quán)威性、專業(yè)性。在調(diào)解成功的案例中，14日內(nèi)結(jié)案率32.54%，30日內(nèi)結(jié)案率65.08%。

司法調(diào)解聯(lián)動實現(xiàn)突破。持續(xù)完善糾紛多元化解機制建設(shè)，先后與青島市中級人民法院、市南區(qū)法院簽署合作備忘錄，與嶗山、城陽、黃島法院建立訴調(diào)對接機制，堅持用改革創(chuàng)新的思路推動糾紛調(diào)解端口前移，鞏固行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計，合作法院中銀行保險業(yè)金融案件50%以上由調(diào)解中心進行調(diào)解。

多方受益局面初步形成。消費者獲得免費、專業(yè)、熱情、高效的調(diào)解服務(wù)，節(jié)省訴調(diào)解紛成本。金融機構(gòu)快速化解糾紛，降低涉訴和聲譽風險。司法機構(gòu)判決壓力大幅降低，“執(zhí)行難”問題得到有效解決。政府信訪部門減輕接訪壓力，銀行保險類投訴一事多訪、再訪、纏訪明顯減少，有效維護行業(yè)發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定。

探索新時代島城金融版“楓橋經(jīng)驗”

調(diào)解中心積極探索實踐島城金融版“楓橋經(jīng)驗”，堅持“依法公正、調(diào)解自愿、高效便民”原則，開展實施“一站式解紛”“六步調(diào)解工作法”、線下線上融合、訴調(diào)聯(lián)動、司法確認等一系列創(chuàng)新舉措，最大程度滿足人民群眾對多層次、多領(lǐng)域、低成本、高效率糾紛化解的需求。

黨建引領(lǐng)，打造新時代調(diào)解工作戰(zhàn)斗堡壘

調(diào)解中心始終堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心，認真貫徹落實會黨委和局黨委推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)的要求，不斷提高政治站位，強化黨建引領(lǐng)。審批成立調(diào)解中心黨支部，加強黨對金融調(diào)解工作的集中統(tǒng)一領(lǐng)導。強化黨支部標準化規(guī)范化建設(shè)，增強黨性觀念和規(guī)矩意識，以黨建促工作。開展黨員示范崗創(chuàng)建，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范帶頭作用。

搭建平臺，提供全流程一站式糾紛化解服務(wù)

調(diào)解中心作為全國首家銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解機構(gòu)，致力于打造一站式全流程糾紛調(diào)處平臺，科學整合銀行、保險、法院等各類糾紛調(diào)處資源，努力實現(xiàn)矛盾糾紛一站式解決。投訴案件由12378中心或法院轉(zhuǎn)至調(diào)解中心后，調(diào)解中心根據(jù)案件不同情況，統(tǒng)一分派調(diào)解員，調(diào)解員核實案情、雙向溝通、依法調(diào)解，協(xié)議由中心代為進行司法確認并督導機構(gòu)落實，整個調(diào)解過程消費者得到“安心、放心、暖心”的服務(wù)。

建章立制，打造高標準糾紛調(diào)解機構(gòu)

調(diào)解中心按照“高標準、高起點”的要求，先后制定了14個重要規(guī)范性制度，確保工作的標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。規(guī)范糾紛調(diào)解工作流程，實施六步調(diào)解工作法。暢通同業(yè)交流渠道，打造整體性、協(xié)同性工作平臺，將全體調(diào)解員按照銀行保險交叉分為5組，實施扁平管理，發(fā)揮專業(yè)協(xié)作優(yōu)勢。

加強培訓，建設(shè)高水平專業(yè)化調(diào)解隊伍

一是組建高品質(zhì)調(diào)解團隊。調(diào)解員選拔先由各機構(gòu)擇優(yōu)推薦，后經(jīng)嚴格的筆試、面試程序，最終選出48名專業(yè)過硬、經(jīng)驗豐富的調(diào)解員，其中有10名調(diào)解員為各機構(gòu)中層及以上管理人員。二是重視法規(guī)培訓，先后邀請市南區(qū)法院法官、青島律師協(xié)會副秘書長現(xiàn)場授課，提高調(diào)解員法律素養(yǎng)。三是定期舉辦調(diào)解經(jīng)驗分享座談，將調(diào)解實務(wù)中的創(chuàng)新做法和成功案例進行個案分析，提煉共性經(jīng)驗復制推廣，推動打造一支知識體系全、品德操守高、調(diào)解技能好的專業(yè)化調(diào)解隊伍。

科技賦能，形成高效率訴調(diào)對接模式

在抓好傳統(tǒng)“面對面”調(diào)解工作的基礎(chǔ)上，調(diào)解中心依托“人民法院線上調(diào)解系統(tǒng)”“騰訊會議”等線上平臺，突破時間、地域、疫情限制，推動消費者、銀行保險機構(gòu)、法院調(diào)解聯(lián)動，實現(xiàn)調(diào)解過程由傳統(tǒng)“面對面”到“屏對屏”的升級，達到“足不出戶、止紛解憂”，極大節(jié)省解紛成本，提高解紛效率。

分類施策，完善糾紛調(diào)處全流程閉環(huán)式管理

一是建立調(diào)解清單，對案件分類管理，由熟悉該領(lǐng)域的調(diào)解員術(shù)業(yè)專攻，涉及工傷賠償、農(nóng)險賠償?shù)陌讣?yōu)先立案、優(yōu)先調(diào)解，明確辦理時限；二是建立包案清單，對積訪積案實行調(diào)解員包案制，牽頭整合銀行保險機構(gòu)、法院等各方力量，聯(lián)動化解重大疑難糾紛案件，確保啃下積訪積案的“硬骨頭”；三是建立問題清單，以問題為導向，準確把握調(diào)處中發(fā)現(xiàn)的難點堵點，及時向局黨委和各機構(gòu)反饋，推動各機構(gòu)溯源整改。

增強金融消費者獲得感幸福感安全感

提高政治站位，打造專業(yè)化、高水平的調(diào)解隊伍。做好新時期糾紛調(diào)解工作是落實習近平總書記重要指示批示、滿足人民群眾日益增長的司法和金融需求的重要舉措，也是實現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基石。切實做到“兩個維護”，從政治和全局的高度抓好落實。一是加強隊伍建設(shè)，優(yōu)化調(diào)解隊伍專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，增加法官、律師、醫(yī)生等專業(yè)人才。二是強化技能培訓。按照“實際、實用、實效”原則開展多層次、多領(lǐng)域、多形式的技能培訓，使調(diào)解員既掌握金融法律業(yè)務(wù)知識，又具備較高的品德操守、調(diào)解技巧和溝通能力。

加強內(nèi)部管理，推進糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展。一是結(jié)合行業(yè)實際，完善制度、理順流程、規(guī)范標準、總結(jié)經(jīng)驗，全面提升調(diào)解工作水平。注重發(fā)揮調(diào)解的風險預防功能，切實把矛盾糾紛消除在源頭、化解在萌芽。二是注重運用法治思維和法治方式化解糾紛，提高從紛繁復雜投訴中把握規(guī)律的能力。三是積極總結(jié)完善糾紛調(diào)解案例，將個案經(jīng)驗成果運用到普遍工作實踐當中。

探索改革創(chuàng)新，增強金融消費者獲得感、幸福感。一是完善小額糾紛快速解決機制。與各金融機構(gòu)簽訂合作備忘錄，對金額小、關(guān)系簡單、事實明確的金融糾紛，按照法律法規(guī)、行業(yè)慣例提出糾紛解決意見，助力小額糾紛快速解決。二是提升銀行保險業(yè)解紛信息化水平。建立涵蓋多領(lǐng)域、多主體、多方式的銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解案例數(shù)據(jù)庫，規(guī)范工作、指導行業(yè)，全面提升調(diào)解工作質(zhì)量水平。

強化宣教能力建設(shè)，提高糾紛調(diào)解中心影響力。一是提高中心社會影響力。積極運用微信公眾號、視頻宣傳片等形式，拓寬渠道，形成亮點，提高糾紛調(diào)解中心社會認可度和影響力。二是持續(xù)做好消費者教育。充分利用“以案說法”“以案說險”“互聯(lián)網(wǎng)+”等手段，探索創(chuàng)新多元化宣教形式。繼續(xù)加大《銀保服務(wù)直通車》公益知識宣傳欄目參與度，挖掘金融知識需求點和薄弱領(lǐng)域，全方位提升島城市民理性消費和風險防范能力。

強化部門合作，完善多元解紛聯(lián)動機制。一是實現(xiàn)轄區(qū)法院合作全覆蓋。持續(xù)深化訴調(diào)對接，加強與政府部門和司法機關(guān)的協(xié)調(diào)配合，建立金融機構(gòu)處理投訴、第三方機構(gòu)組織調(diào)解、金融監(jiān)管部門督查指導、訴訟與調(diào)解有機銜接的多元化糾紛解決體系，形成糾紛“合力共治”局面。二是加強信息共享。深化司法、金融信息共享，充分發(fā)揮智慧法院、智慧金融建設(shè)對金融糾紛多元化解的積極作用。

加強調(diào)查研究，推動調(diào)解工作再上新臺階。一是聚焦重點難點問題，提高調(diào)查研究能力。堅持從群眾中來到群眾中去，加強調(diào)查研究，著力解決當前群眾集中關(guān)切的問題需求。二是加強前瞻性思考和理論性研究，主動將組織發(fā)展融入“十四五”規(guī)劃中，統(tǒng)籌安排好各項工作，積極采取有力措施，不斷提高調(diào)解專業(yè)性、權(quán)威性，增強為民服務(wù)的能力和水平。 （通訊員 張珂 劉泉靈）